Кардарларды тейлөө кызматы канчалык жаман

Мазмун

• Каржыга байланыштуу
• The Industry Problem
• Чоо-жайы
• Phony гарантиясы
• Кардар үчүн Блатантты сыйлабоо
• Чакырылган жөнгө салуучулар
• Билдирүү

"Deloitte" компаниясынын мурдагы консультанттарынын жеке тажрыйбасынан улам, ички процесстери бузулган кардарлардын адиси, тажрыйбасыз башкаруу кардарларды тейлөө көйгөйлөрүн кеңейтилген. Анын айтымында, бул иш менен алектенген компания эң начар кардарлардын катарына кирет.

Каржыга байланыштуу

Бул иш каржы карьералары үчүн өтө актуалдуу, анткени кардарлардын натыйжалары кардарларды тейлөө сапатынан же утулуп же жоголуп кеткенден, достору жана тууган-туушкандары же публикациялар жөнүндө окушкандыктан, каржылык натыйжалар келип чыгат. сыяктуу Керектөөчүлөрдүн отчеттору. Бул учурда компания тең салмактуу көрсөткүчтөрдү пайдаланган жок же аны туура жүргүзө алган жок.

Мындан тышкары, кардарларды тейлөөгө каражат жумшабаган компаниялар кардарларды тейлөөчү персоналдын арасында чоң акча алмашууну башташы мүмкүн, бул көйгөйдү ого бетер күчөтөт. Жогорку стандарттарга ээ кызматкерлер сапатсыз тейлөөчү менен байланышууну жактырышпайт. Андан тышкары, бир нече кызматкерлер сапатсыз кызматка ачууланып, ачууланган кардарлар менен ар дайым мамиледе болушат.

The Industry Problem

Бүгүнкү күндө телефондук утилиталар биллинг, заказды киргизүү, буйрукту аткаруу, көйгөйлөр жөнүндө отчет берүү жана көйгөйлүү билеттерди көзөмөлдөө үчүн, ошондой эле бүткүл өлкө боюнча тараган чалуу борборлору жана ички байланыш начар, таркатуу маданияты байыркы, фрагментацияланган жана күчтүү жабылган эски тутумдар менен белгилүү. даттанууларды чечүүдө жана кардарларды тейлөө кызматынын адистеринин жетишсиз даярдыгы, атүгүл көзөмөл деңгээлинде. Андан тышкары, бул компаниялардын көпчүлүгүндө кардарларды тейлөө жетишсиз, бир саатка же андан көпкө чейин күтүү убактысын түзөт.

Бул 1984-жылдагы AT&T монополияга жакын жердеги телефон кызматынын бузулушунун жана андан кийин телефон кызматын жарым-жартылай жөнгө салуунун натыйжасы. Эски коңгуроо тутуму, тескерисинче, кардарларды тейлөө чөйрөсү катары кеңири белгилүү болгон, ага жандуу операторлор жана тейлөө персоналы жетип, көйгөйлөр тез чечилген.

Чоо-жайы

Жез зым негизиндеги жөнөкөй телефон кызматынан (тармактык тилде POTS деп аталат) була-оптикалык телефонго, Интернет жана кабелдик ТВ кызматтарынын топтомуна кызмат көрсөтүүнү жаңыртууга буйрук берилген жазуу, "Коркпой турган кепилдикке" карабастан, кардарды таштап койду. компаниянын маркетинг адабияты, бул кыйынчылыктар менен:

• Терүү обону кызматты өчүрүүдөн 18 саат мурун, алдын ала эскертүүсүз токтоп калган.
• Терүү үнү 112 саатка созулган.
• Абалды оңдоо үчүн телефон компаниясына 22 өзүнчө чалууну киргизүү керек.
• Терүү үнүн калыбына келтирүү аракетинде 5 күндүн ичинде компаниянын 50дөн ашык ар кандай кызматкерлери менен телефон аркылуу 12 сааттан ашык убакытты өткөрүү (компания кардарларды тейлөө боюнча атайын агентти ээрчүү мүмкүн эмес).
• Терүү үнүн калыбына келтирүүнүн үч убадасы берилбей калган, бирок телефон компаниясынын кызматкерлери аларга убада беришкен жок.
• Кардар сүйлөгөн 50 же андан ашык телефон компаниясынын экөө гана анын көйгөйүнө ээлик кылууга жана аны чечүүгө чейин кызыкдар экендигин билдиришти.
• Оптикалык-оптикалык кызмат топтому үчүн маркетинг адабияттарында убада кылынгандай, "24/7 технологиялык колдоо" ишемби күнү, ишемби күнү кечинде жана жекшемби күнү эртең мененки 8де жеткиликтүү болбой калды.

Phony гарантиясы

Кийинчерээк төраганын жана башкы директордун кеңсеси техникалык колдоо 24/7 операциясынан алыс экендигине (жогоруда айтылгандарга негизделгенде) таң калышат.

Кардар үчүн Блатантты сыйлабоо

Бул одиссейдин кардарларды тейлөө кызматынын өзгөчө бир мааниси, ишемби күнү түштөн кийин бир сааттан ашык күтүүдөн кийин, кардар акыры Escalation Manager деп аталып, ал (а) эч кандай кыйынчылыктарды байкабай калгандыгын айтты. Кардарларды тейлөө кызматынын персоналынын кардарлардын мурунку чалуулары жөнүндө белгилерин камтыган система жана (b) кардар чындыгында эсеп-кысап көйгөйүнө туш болгон, ошондуктан ал эсеп-кысап бөлүмүнө кайрылышы керек болчу. Эскалация менеджери чалууну эсеп-кысап бөлүмүнө өткөрүп берген, ал (демек, ал билгендей) дем алыш күндөрү жабылып, чалууну токтоткон.

Бул ишти караган көзкарандысыз тармактык эксперт, бул менеджер жардам берүүгө өтө жалкоо болуп, текшерүүгө туруштук бербеген эки шылтоону айтты. Кардарлардын көңүлүн көтөрүү маданияты күчтүү фирмаларда, мындай нерсени кардар үчүн жасаган адам жоопкерчилик жана наркты төмөндөтүүчү катары токтоосуз иштен алынат.

Чакырылган жөнгө салуучулар

Акыр-аягы, мамлекеттик коммуналдык кызмат башкармалыгына расмий арыз менен кайрылгандан кийин гана кардар көйгөйдү чечип алды. Мындан тышкары, эгерде кардар 5 күндүн ичинде бул көйгөйдү чече албаса, ал эч качан терүү үнүн таппай калмак.

Билдирүү

Ошол эле кардардын кошунасы, төлөмдүн жетишпестиги жөнүндө кабарлоону токтотуп, башка нерсени далилдөө үчүн четке кагылган. Кызматты калыбына келтирүү ага жетишкендиктер жөнүндө эскертүүлөрдү алуу үчүн гана чалынды. Бул көйгөйлөр анын күйөөсү өлгөндөн кийин, анын атын өзгөртүүнү сурангандан кийин келип чыккан.

Бул көйгөй кененирээк далилдерге негизделген кеңири таралган жана кеңири таралган көрүнөт жана көптөгөн касиеттерди мурастагандар өлүмдөн кийин эсеп-кысап аталышын өзгөртүүгө аракет жасашкан жок.