Чакыруу борборлорунда сапатка мониторинг жүргүзүү процесстерин кантип жүргүзүү керек

Мазмун

• Сапаттуу Call Center мониторинги деген эмне
• Call Centerдин сапатын көзөмөлдөөнүн мааниси
• Call Centerдин сапатын көзөмөлдөө үчүн тышкы фирманы жалдоонун артыкчылыктары
• Чалуулар борборунун сапатын көзөмөлдөө жараянын кантип баштоо керек
• Чакыруу борборлорунда сапатты көзөмөлдөө үчүн төмөнкү сызык

Компаниялар колл-борборлорго ири суммадагы каражаттарды жумшашат, ошондуктан алар мүмкүн болушунча натыйжалуу иштеп жаткандыгына жана кардарлар тейлөө ылдамдыгына жана сапатына канааттангандыгын камсыздоону каалашат. Алар муну call-борборлордун жана алардын кызматкерлеринин сапатына мониторинг жүргүзүү аркылуу жасашат.

Аталган жабдуулардын көпчүлүгү атайын жабдыктары жана кызматкерлери кирген чалууларга жооп беришет, ал эми айрымдары чыгыш чалууларга жооп беришет. Кирүүчү чалуу борборлору сатык чалууларды жүргүзөт, бирок ошондой эле кардарларды тейлөө жана кардарларды колдоо үчүн колдонулат. Эгерде сиз ири компаниядан өнүм же кызматты сатып алсаңыз же сизге ошол өнүмгө жардам керек болсо, сиз, эң мыкты, кардарларды тейлөө борборунун чалуу борборундагы өкүлү менен байланышасыз. Бул чалуулар борборунун агенттери көбүнчө компаниянын кардарларына "бети" болуп саналат.

Сапаттуу Call Center мониторинги деген эмне

Чалуулар борборунун менеджерлери иштөө жана сапаттын негизги көрсөткүчтөрүн (KPI) өлчөөчү чалып, мониторинг жүргүзүшөт. Иштин майнаптуулугу маселелерине чалуучунун чалуу борборуна канчалык тез жетүү, агентке канчалык тез жетүү, маселени канчалык тез чечилиши жана чалуу жабылгандыгы жана чалуу учурунда канча убакыт күтүү сыяктуу маселелер кирет.

Бул ченемдер адатта Чакырууларды Автоматтык Таркатуучу (ACD) телефон тутуму менен өлчөнөт жана башка жерлерде талкууланат. Борбордун жетекчилерин чакырган сапат маселелери агенттерге сылык мамиле кылуу жана жол-жоболорду аткара билүү үчүн KPI ченемдерин орнотот. Булар адатта чалуу борборунун сапатын көзөмөлдөө программасы менен өлчөнөт, төмөндө кеңири түшүндүрүлөт.

Call Centerдин сапатын көзөмөлдөөнүн мааниси

Чалуулар борборунун сапатын көзөмөлдөө программалык эмес, адамдар тарабынан жүргүзүлөт. Кеп таануу программасы өркүндөтүлүп жатат, бирок ал адамдын мониторингинен артыкчылыкка ээ боло элек.

Айрым компаниялар сапат мониторинг программасын киргизбестен, өзүнүн чалуу борборлорун түзүшөт. Бул кыска көз караш. Чалуулар борборунун мониторинг программасынын ченемдери менен алынган маалымат чалуунун борборунун экономикалык жактан натыйжалуу иштеши жана сапаты, иштеши жана тейлөө кызматы боюнча кардарлардын маанилүү пикирлерин жазуусу үчүн маанилүү.

Call Centerдин сапатын көзөмөлдөө үчүн тышкы фирманы жалдоонун артыкчылыктары

Компания өз кызматкерлерин колдонуп же тышкы фирманы жалдап, call call борборунун өкүлдөрүнүн ишинин сапатын көзөмөлдөп-чечип алышы керек. Компаниянын Call Centerдеги команданын менеджерлерин толуктоо үчүн ички сапат бөлүмү болсо да, сапатты көзөмөлдөө үчүн үчүнчү жактын фирмасын жалдаган жакшы. Сырткы мониторинг топтун жетекчилерине өндүрүүгө убактысы жок болгон кошумча маалыматтарды берет. Чакыруу борборунун сапатын көзөмөлдөгөн тышкы фирмага артыкчылык берилет, анткени тышкы фирма төмөнкү үч себеп боюнча көбүрөөк объективдүү деп кабыл алынат:

1. Объективдүүлүк

Мониторинг сапаттын ички тобу же топтун лидери тарабынан жүргүзүлүп жатканда, call-борбордун өкүлдөрү компаниянын мүчөсүнөн алган упай компаниянын ичиндеги башка өз ара мамилелердин таасири астында калышы мүмкүнбү деген суроо туулат. Алар, мисалы, сапат монитору өткөн жумада түшкү бөлмөдөгү пикир келишпестиктен улам, төмөн баа бериши мүмкүн же алардын жетекчиси жогору баа берген кишилерди жакшы көрөт деп тынчсызданат. Мониторинг жана баалоо белгисиз адамдар тарабынан жүргүзүлгөндө, мүмкүн болгон эч кандай бурмалоолор упайга таасирин тийгизбейт.

2. Ылдамдык

Көзөмөлдөөчүлөр өз кызматкерлеринин чалууларын көзөмөлдөө үчүн жооптуу болушса, алар айына эки же үч чалууну байкап турушат. Сырттагы сапатты көзөмөлдөөчү фирма ар бир кызматкердин жумасына төрт-сегиз чакыруусун көзөмөлдөгөн кызмат көрсөтүү деңгээлиндеги макулдашууларды (SLA) аткара алат. Бул ылдамыраак так метриканы чыгарат.

3. Перспектива

Сырткы фирма көбүнчө түпкү көйгөйлөрдү жана көйгөйлөрдү түшүнүүгө мүмкүндүк берет, сапаттын мониторинги ички сапат тобу көйгөйгө өтө жакын болгондуктан көрө албастыгын көрсөтүп турат.

Чалуулар борборунун сапатын көзөмөлдөө жараянын кантип баштоо керек

• Кардарлардын сылыктыгын эске алуу менен субъективдүү ченемдерди өлчөө үчүн колдонула турган "көрсөткүч картасын" иштеп чыгыңыз. Бардык кызыкдар тараптардан, анын ичинде чалууларды аткарган кызматкерлерден маалымат алганыңызды текшериңиз.
• Чакырууларды угуңуз. Адатта, алар упай боюнча же окуу пункттарын бекемдөө үчүн ар кандай пикир келишпестиктер болгондо жазылат. Сапаттын монитору чалууларды жандуу же кечирээк уга алат.
• Программанын башында иштелип чыккан көрсөткүчтүн негизинде чалууну баалаңыз. Бул упайлар компаниянын жетекчилигине алардын максаттарына жетип жаткандыгын жана андан кийин тиешелүү иш-аракеттерди көрүү үчүн берилет.
• Баллдарды маалыматка анализдөө менеджментке алардын канчалык деңгээлде иштеп жаткандыгын, эмне болуп жаткандыгын жана андан ары кайда окутуу керек экендигин түшүндүрөт. Ошондой эле, сценарийлерди сатуу боюнча топтордун кызматынын командасы колдонгон жол-жоболорго кандай өзгөртүүлөрдү киргизүү керектигин баса белгилесе болот. Туура аткарылды, ал "Кардардын үнү" жөнүндө мыкты маалымат берет, ал компаниянын кардарларды канааттандыруу программасы үчүн маанилүү.
• Баллыңызды текшерүү үчүн колдонула турган чалуулардын үлгүсүн тандаңыз. Балл коюу менен алектенгендердин бардыгы мезгил-мезгили менен бир эле чакырууну баалашып, упайларды салыштырып, стандартташтырылгандыгын текшерип турушу керек.

Чакыруу борборлорунда сапатты көзөмөлдөө үчүн төмөнкү сызык

Компания чалуулардын статистикалык маанисин байкап, аларды калибрленген көрсөткүч картасы боюнча эсептеп чыгып, ошол маалыматты катышкан адамдардын бардыгына жеткирип, компания өзүнүн call-борборунун жана call-борборунун кызматкерлеринин наркын көбөйтө алат.